Contact Center

Contact Center

Contact Center คือช่องทางการสนทนาผ่านโทรศัพท์ โดยถ้าลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูล หรือแม้แต่ต้องการร้องเรียนเรื่องต่างๆ ทางลูกค้ามักจะสอบถามทางช่องทางนี้เพราะเป็นช่องทางที่สะดวกกับลูกค้า

Contact Center ทำอะไรได้บ้าง

  • Telemarketing หรือการตลาดทางโทรศัพท์ หนึ่งในการใช้งานที่พบบ่อยที่สุดสำหรับ Contact Center คือการตลาดทางโทรศัพท์เนื่องจากค่าใช้จ่ายในการทำงานนั้นมีราคาถูกกว่าการจ้างทีมขายภายในบริษัท
  • รับเรื่องติดตามสถานะ ผู้คนที่ติดต่อเข้ามามักจะติดตามการสั่งซื้อและการทำธุรกรรมต่างๆ ผ่านระบบ Contact Center
  • ให้ข้อมูลทางด้านสินค้าและบริการ เป็นที่ยอมรับว่า การโทรเข้ามาเพื่อสอบถามบริการนั้นสะดวกและรวดเร็วสำหรับลูกค้ามาก โดยระบบ Contact Center ที่ดีจะต้องมีหน้าจัดเก็บข้อมูล (Knowledge base management) เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
  • ในปัจจุบันการมีการนำเทคโนโลยี Voice Processing หรือระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ (Interactive Voice Response : IVR) เข้ามาใช้เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการนอกช่วงเวลาทำการหรือช่วยลดภาระที่เจ้าหน้าที่ต้องคอยตอบคำถาม ให้ข้อมูลต่างๆ หรือแม้กระทั่งการช่วยคัดกรองข้อมูลก่อนที่จะมีการโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ โดยระบบ IVR นี้จะช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกในการขอรับบริการได้ตลอดเวลา

Diagram

Contact Center UC Connect 1

ระบบ Contact Center มักจะประกอบด้วย

IVR (Interactive Voice Response)

ระบบการประกาศข่าวสาร ข้อมูลขององค์กรหรือเสียงเพลง ระหว่างรอสาย ออกแบบได้ตามความต้องการ อีกทั้งทำหน้าที่โอนสายไปยังเบอร์ Extension เพื่อให้เจ้าหน้าที่รับสาย สามารถตั้งค่าแต่ละ Menu ตามช่วงเวลา เช่น เวลาทำการ นอกเวลาทำการ วันหยุด เป็นต้น เพื่อเป็นการประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้าและแนะนำเกี่ยวกับการใช้บริการ สามารถโต้ตอบกับผู้โทรเป็นภาษาที่เลือกได้ เช่น ภาษาอังกฤษ ภาษาไทย เป็นต้น

Softphone

โปรแกรมสำหรับโทรติดต่อสื่อสารผ่านทางอินเทอร์เน็ต (VoIP) สำหรับเครื่อง PC , Notebook หรือโทรศัพท์มือถือ

Knowledge Base Management

ระบบเก็บรวบรวมข้อมูลขององค์กร เช่น ข้อมูลสินค้า การบริการ ข้อมูลองค์กร ไฟล์รูปภาพต่างๆไว้เพื่อให้เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการสามารถค้นหาและเข้าถึงข้อมูลได้สะดวก รวดเร็ว แม่นยำ

Incidents Management Module

ระบบการให้บริการเกี่ยวกับปัญหา การรับเรื่องร้องเรียน การติดตามสถานะของปัญหา เพื่อให้ลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

Dashboard Management Module

การแสดงสถานะและจำนวนสายที่โทรเข้ามาแบบReal Time อีกทั้งยังแสดงสถานะของเจ้าหน้าที่ (ว่าง,พักสาย,ติดสาย ,พัก, ติดสายภายใน) สามารถเลือกลักษณะการแสดงผลได้ทั้งแบบกราฟแท่ง,กราฟเส้น,แผนภูมิวงกลม

Popup Customer Information

การดึงข้อมูล รายละเอียดข้อมูลลูกค้าจากเบอร์ลูกค้าโทรเข้า โดยอิงข้อมูลจากระบบในฐานข้อมูล ซึ่งจะเด้งข้อมูลขึ้นมาเมื่อมีการใช้สาย

Survey System

ระบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Survey) ผ่านระบบ IVR โดยอัตโนมัติ ลูกค้าสามารถตอบแบบสอบถามโดยกดหมายเลขบนแป้นโทรศัพท์

Contact Center Reports

Contact Center Reports แบ่งเป็น Realtime Report แสดงสถานะของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการlogin/logout/พักกลางวัน คิว การรอสาย และ Historical Report แสดงเบอร์โทรเข้า โทรออก เบอร์ที่ไม่ได้รับสาย สามารถเลือกการแสดงผลเป็น รายวัน รายสัปดาห์ รายเดือนได้

Abandon Call Tracker

Abandon Call Tracker กรณีที่ลูกค้าวางสายก่อนเกิดการสนทนา ระบบจะทำการบันทึกเบอร์ที่โทรเข้ามา แจ้งให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ รวมทั้งแสดงผลในรูปแบบรายงาน

Call Back System

กรณีที่สายไม่ว่าง คิวเต็ม ลูกค้าสามารถเลือกว่าจะรอต่อไปหรือฝากเบอร์โทรศัพท์ไว้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับในภายหลัง

Recorder System

ระบบบันทึกเสียง สามารถบันทึกเสียงได้ทั้ง Incoming Call และ Outgoing Call โดยบางที่มักจะทำการ encryption เพื่อป้องกันการนำข้อมูลไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต

VIP Queue Module

ระบบตรวจสอบหมายเลขโทรศัพท์ที่โทรเข้า (Incoming Call) จากฐานข้อมูลที่บันทึกไว้ เพื่อเรียกคิวลูกค้าVIPก่อน

Voicemail Module

กรณีที่เจ้าหน้าที่รับสาย ไม่ว่างรับสาย จะโอนเข้าระบบฝากข้อความเสียงโดยอัตโนมัติ โดยที่ระบุ E-mail ปลายทาง ได้ทั้ง by user, by group และระบบสามารถส่งข้อความเสียงนั้นไปยัง email ของผู้ที่ดูแลได้

Contact Center ยุคใหม่จะไม่ได้มีแค่บริการผ่าน Voice เท่านั้น ยังมี Omni Chanel โดยมีเช่องทางต่างๆ ขึ้นมารองรับ ไม่ว่าจะเป็น Website, Social Media หรือแม้แต่ Chat บน Line, Facebook อื่นๆ ซึ่งก็ยังถูกยกมาเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารได้อีกด้วย โดบการการเชื่อมต่อนี้จะทำให้องค์กรมีความพร้อมทุกครั้งสำหรับทุกๆ การสื่อสาร ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาที่ช่องทางใด องค์กรก็จะทราบทันที ทำให้การตอบสนองต่อการสนทนานั้นเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงสุด

หากสนใจติดต่อขอข้อมูลเพิ่มเติม

ติดต่อ UCConnect