CTI

 CTI : Computer Telephony Integration 

การนำเทคโนโลยีของระบบโทรศัพท์(PABX) เชื่อมต่อกับ เทคโนโลยีของคอมพิวเตอร์ เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันในด้านต่างๆมากขึ้นเช่นการควบคุมการโทรหรือการดักจับข้อมูลที่เกิดขึ้นบนระบบโทรศัทพ์รวมถึงการแสดงผลต่างๆในการโทร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งานให้มากยิ่งขึ้นโดยมุ่งเน้นความยุ่งยากในการใช้งาน ให้สามารถงานผ่านระบบคอมพิวเตอร์ได้อย่างสมบูรณ์แบบ ซึ่งในแต่ละธุรกิจจะมีความแตกต่างกันในการใช้งานขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจ

ทำไม Call Center  ถึงต้องเริ่มใช้งานระบบ CTI 

การนำระบบ CTI มาใช้ในเชิง Web Applications เป็นที่นิยมในต่างประเทศ ซึ่งเป็นการลดระยะเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่และช่วยให้สะดวกสามารถตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่รวมถึงระบบโทรศัพท์ได้อย่างละเอียด โดยเป็นการนำข้อมูลการโทร (call information) เช่นเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าที่โทรเข้ามา ANI, เบอร์ที่โทรเข้ามา (DNIS) มาใช้ในการพัฒนาต่อยอดโปรแกรมให้มีความสามารถในการทำงานต่างๆ ได้ดังนี้

Screen Popup

Screen Popup คือการนำเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไปค้นหาข้อมูลประวัติส่วนตัวแบบอัตโนมัติ (Customer Profile), ประวัติการทำรายการ (Customer Transaction) นำมาแสดงที่หน้าจอของเจ้าหน้าที่ผู้รับสาย โดยข้อมูลรายละเอียดของลูกค้าจะถูกนำมาแสดงก่อนที่จะมีรับสายของลูกค้าซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่ได้มีเวลาเตรียมข้อมูลในการพูดคุยกับลูกค้ารวมถึงสามารถตรวจสอบรายการโทรก่อนหน้าได้อีกด้วย นอกจากนี้ระบบ CTI ยังสามารถทำการเก็บข้อมูลที่ลูกค้ากดในระบบตอบรับอัตโนมัติ(IVR)เพื่อนำมาแสดงในหน้าจอเพื่อให้สามารถทราบถึงจุดประสงค์ในการติดต่อได้อีกด้วย โดยระบบสามารถที่ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อทำงานในการเก็บบันทึกรายการโทรและข้อมูลต่างๆของสายสนทนา ร่วมกับระบบต่างขององค์กร เช่น Workforce Management หรือ CRM ได้อย่างสมบูรณ์

Auto Dialing

Auto Dialing เป็นระบบการโทรออกหาลูกค้าอัตโนมัติในรูปแบบต่างๆตามเงื่อนไขที่ผู้จัดการกำหนด เโดยนำเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าที่อยู่ในฐานข้อมูลมาใช้ในการวิเคราะห์รูปแบบการโทรและเมื่อตรวจสอบสัญญาณการรับสายได้แล้ว อาจจะทำการส่งข้อความเสียงที่ได้มีการอัดไว้แล้ว ให้ลูกค้าได้ฟัง หรือ การนำข้อมูลที่เป็น transaction ต่างๆ นอกจากนี้ยังสามารถทำการส่งคู่สายไปยังเจ้าหน้าที่เพื่อพูดคุยได้อย่างอัตโนมัติทำให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเสียเวลาในการรอสายลูกค้า โดยสามารถนำไปใช้ กับระบบติดตามชำระเบี้ย หรือระบบแจ้งข้อมูลข่าวสารได้ นอกจากนี้ยังไปใช้กับการโทรออกในแบบอื่นๆ เช่น Preview dialing หรือ Predictive dialing ซึ่งมีความสามารถในการโทรที่แตกต่างกันออกไป

Call Control

Call Control หรือ Soft Phone  คือ Application ที่ช่วยให้มี Function เหมือนโทรศัพท์ แต่สามารถใช้งานผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ ซึ่งอาจเป็นรูปแบบโปรแกรมที่ต้องติดตั้งเพิ่มเติมหรืออาจใช้ผ่านเว็บบราวเซอร์ ได้ซึ่งระบบจะสามารถที่จะรับสายผ่านหน้าจอ คอมพิวเตอร์ของเจ้าหน้าที่ สามารถทำการโทรออก(Make call) โดยความสามารถเทียบเท่ากับการทำงานบนเครื่องโทรศัพท์ แต่จะช่วยลดการใช้งานเรื่องของอุปกรณ์ และสามารถนำมาใช้ในส่วนของการ Remote Working ได้อีกด้วย

Auto Transfer

Auto Transfer หรือ Data Transfer เป็นการนำส่งผ่านข้อมูล ไปพร้อมกับการส่งผ่านสายโทรศัพท์ โดยระบบจะช่วยส่งข้อมูลบางอย่างที่จำเป็นไปพร้อมกับ สัญญาเรียกของโทรศัทพ์นั้น ทำให้โทรศัพท์ที่ได้รับสายต่อ สามารถรับ ข้อมูลเพิ่มเติมก่อนหน้าได้ เช่น เนื้อเรื่องของผู้โทร หรือหมายเลขข้อมูลสมาชิก ทำให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องสอบถามข้อมูลซ้ำ ช่วยในการลดระยะเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่

Intelligent Call Routing

Intelligent Call routing คือเทคโนโลยีของคอมพิวเตอร์ในการค้นหาข้อมู]จากเบอร์โทรศัพท์ (Caller Number) โดยระบบสามารถเลือกการโยนสายไปยังกลุ่มงานต่างๆได้อย่างอัตโนมัติ ตามเงือนไขที่กำหนดไว้เช่น จัดให้อยู่ในกลุ่มลูกค้าที่มีสิทธิพิเศษ ที่สามารถลัดคิว หรือสามารถได้รับบริการพิเศษที่เหนือ กว่าลูกค้าทั่วไป