Omni Channel คืออะไร
Omni Channel คือ การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในหลากหลายช่องทาง เช่น อีเมล (e-mail) ข้อความ (Short Message Service: SMS) เฟสบุ๊ค (Facebook) ไลน์ (Line) อินสตาแกรม (Instagram) ซึ่ง Omni Channel จะเชื่อมโยงช่องทางต่างๆให้เป็นหนึ่งเดียว โดยผสมผสานช่องทางการสื่อสารเหล่านั้นทั้งแบบออนไลน์ (Online) และหน้าร้าน (Offline) ให้กับบริษัท เป็นการ Integrate กลยุทธ์โดยการเชื่อมโยงการสื่อสารในแต่ละช่องทางให้สอดคล้องและไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งเป็นระบบ CRM ยุค 4.0 ในปัจจุบัน ดังนั้นบริษัทต้องมีการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าที่ดี หากเป็นแบบอัตโนมัติสามารถเข้าถึงได้ทุกที่และทุกเวลา ก็จะยิ่งอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้นตามไปด้วย
นอกจากนี้ บริษัทควรมีการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) โดยมีการจัดเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ จะทำให้เราเข้าถึงทุกรูปแบบการสื่อสาร และสามารถอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในทุกรูปแบบของการบริโภคและช่วงอายุ ทำให้สามารถเข้าถึงทุกกลุ่มลูกค้า ช่วยให้นำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงตามความต้องการเป็นการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า
ปัจจุบันบริษัทต่างๆมีแนวโน้มผสมผสานของช่องทางการติดต่อทุกช่องทางมายัง Contact Center เพิ่มขึ้น เช่น ผ่าน Mobile Application, Website, Instant Message, Email หรือใน Social Media เนื่องจากความต้องการของลูกค้ามีมากขึ้น และลูกค้าหนึ่งคนอาจมีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ซึ่งบริษัทต้องบริหารจัดการและควบคุมคุณภาพของ Contact Center ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการในที่สุด
นอกจากนี้ บริษัทควรมีการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) โดยมีการจัดเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ จะทำให้เราเข้าถึงทุกรูปแบบการสื่อสาร และสามารถอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในทุกรูปแบบของการบริโภคและช่วงอายุ ทำให้สามารถเข้าถึงทุกกลุ่มลูกค้า ช่วยให้นำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงตามความต้องการเป็นการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า
ปัจจุบันบริษัทต่างๆมีแนวโน้มผสมผสานของช่องทางการติดต่อทุกช่องทางมายัง Contact Center เพิ่มขึ้น เช่น ผ่าน Mobile Application, Website, Instant Message, Email หรือใน Social Media เนื่องจากความต้องการของลูกค้ามีมากขึ้น และลูกค้าหนึ่งคนอาจมีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ซึ่งบริษัทต้องบริหารจัดการและควบคุมคุณภาพของ Contact Center ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการในที่สุด